Вы говорите, что истории из прошлого лучше тех, которые могут быть рассказаны о настоящем. Два примера из банковского мира подтверждают эту точку зрения (можно добавить еще и другие). Pennsylvania Capital Bank предлагает частное банковское обслуживание. На его домашней страничке читаем: «Намеренно оставаясь небольшими, мы предоставляем прямое персонализированное обслуживание, полное достоинства и осмотрительности, которое исчезло из банковской практики».
Рацио грациозно отвешивает поклон, уступая дорогу Эмоцио.
Несмотря на свое загадочное обаяние, частное банковское обслуживание является во многих отношениях просто возвратом к старомодным ценностям и изяществу, с каким дела велись раньше. Первый национальный банк в Брукингсе предлагает почти ту же историю: «Мы стремимся сохранять атмосферу банка из маленького городка, развиваясь и меняясь одновременно с технологическим прогрессом».
История развития финансового сектора и, в частности, банковского дела начинается с придания особого значения безопасности и душевному покою. Банки предлагали сохранить активы клиента (и вытекающее из этого душевное спокойствие), потому что так было безопаснее, чем хранить их дома. Банки были на рынке душевного покоя. Однако следуя за тенденцией постепенного исчезновения из бизнеса реальных ценностей, многие банки отказались от идеи душевного спокойствия в пользу истории про эффективность, технологию, размеры и прибыльность. Исследование миссий, рекламных текстов и домашних страниц подтверждает эту тенденцию. То же самое относится и к рекламному делу, бухгалтерии и операциям с недвижимостью. Эта перемена отразилась в архитектурных образах, представленных в головных офисах компаний. Штаб-квартиры старого образца, украшенные мрамором и греческими колоннами, продолжают рассказывать свою историю о дуiлевном покое и безопасности, в то время как не так давно построенные головные офисы с их геометрическими утилитарными бетонными линиями передают идеи эффективности и технологичности.
Мы можем ожидать, что финансовый сектор постепенно вернется к истории про душевнЫий покой. Причина заключается не только в том, что у клиентов появится спрос на эти ценности, но и в том, что технология станет чем-то банальным, само собой разумеющимся. Одна из возможностей — перестройка банками своих отделений в стиле столетней давности: с деревянной обшивкой, зелеными лампами и множеством бумаг.
Финансовый сектор постепенно вернется
к истории про душевный покой.
Компьютеры будут спрятаны за темным деревом, а шариковые ручки не будут снабжены цепочками (доверяй клиентам!). Театрализованное отделение банка может появиться так же, как появились театрализованные бутики и рестораны. Сама идея может показаться странной, но потребность рассказывать историю о душевном покое существует вполне ощутимо. Отделение банка, определенно, как раз то место, где ее нужно рассказывать. Это не значит, что технология исчезнет; наоборот, это значит, что технология займет место позади эмоциональной привлекательности.
Andersen Consulting является продуктом общества информации и таковым себя и считает. На своей домашней странице компания представляет себя следующим образом: «Andersen Consulting - это глобальная организация, занимающаяся оказанием консалтинговых услуг в области менеджмента и технологий, чья миссия заключается в том, чтобы помогать клиентам меняться во имя развития своего успеха». Организация помогает клиентам связать стратегию, людей, процессы и технологии. Эта преамбула является отражением идей компьютерного века и поэтому не должна иметь эмоционального воздействия. Она говорит о знаниях, эффективности и технологиях. В будущем может потребоваться добавка в эту историю эмоциональной ноты. Однако примеры показывают, что трудно преодолеть Zeitgeist*, в котором ты рожден.
______________
* Дух времени (нем.).
На рынке консалтинговых услуг главную роль играет доверие; об оплате договариваются до поставки товара. Подлежащие доставке товары — отчет, содержащий конкретные и неконкретные советы. Их ценность бывает сложно определить заранее. Есть только один способ это сделать: клиент должен доверять консалтинговой фирме. То же самое относится и к такому устремленному в будущее мозговому центру, как Копенгагенсквй институт футурологии. Непременными условиями по строения любых отношений между бизнесом и клиентами являются доверие и душевное спокойствие. По этой, если нет другой, причине старомодная деловая встреча с рукопожатием, светской беседой, чашкой кофе и легкими закусками никогда не отойдет в прошлое. Этот ритуал, отнимающий довольно много времени, необходим для построения доверия. Деловые отношения в сфере бизнеса не сильно отличаются от потребительского рынка. Мы все являемся и потребителями, и работниками.
Одна из составных частей истории про душевный покой, которой многие компании придают большое значение, касается того, как долго они пробьили в бизнесе. Оповещение всех о том факте, что ваша компания уже много лет проработала в финансовом секторе, входит в маркетинговую программу, если это хронологически верно.
Greenpeace, являющаяся глобальной компанией, с точки зрения общества мечты, так обозначает свои цели: «Создать зеленый и мирный мир». Эта и другие похожие организации стремятся сохранить природу в противовес прогрессу. Вы можете сказать, что Greenpeace отстаивает идею прошлого, когда природа была природой, а другие виды могли жить свободно, не опасаясь уничтожения со стороны человечества. Идея устойчивости, того, что люди должны жить в ладу с природой, а не за ее счет, уходит корнями в философию так называемых примитивных народов, которые (по крайней мере, если верить мифам) знали, как жить, уважая всех живых существ. История про жизнь человечества в гармонии с природой влияла на Запад последние 200 лет; она особенно уместна сегодня. Большинство компаний включают экологические соображения в свои стратегии. Забота об окружающей среде является частью рынка душевного покоя и постоянства.
Идея того, что люди должны жить
в ладу с природой, уходит корнями
в философию так называемых
примитивных народов.
Сегодня на планете существует больше 500 млн. личных автомобилей. Производство автомобилей — самая крупная в мире отрасль промьшленности. Вместе с авиационной индустрией они являются великим промышленным чудом ХХ века. За этим успехом стоят эффективность и гибкость. Автомобиль — эффективное транспортное средство. Однако существует и ряд эмоциональных факторов, также играющих значительную роль. После историй про приключения и создание имиджа обсудим душевный покой. Благодаря научным наблюдениям было установлено, что зона безопасности человека составляет немногим более ярда. Мы не хотим, чтобы посторонние люди подходили к нам ближе. У животных зона безопасности гораздо шире и достигает даже 100 ярдов. Вступите в эту зону, и животное уйдет. Зона безопасности человека постоянно нарушается в больших городах: на тротуарах, в автобусах и метро. Только внутри тесных автомобилей мы живем в своем собственном пространстве, почти как в доме. И эта зона безопасности остается ненарушимой. Автомобиль — вещь эмоциональная, на многих уровнях.
Страна Marlboro также выражает идею прошлого и душевного покоя. «Когда-то здесь были только поля», — написано на пейзаже, где поля простираются, насколько видит глаз. Это история об эпохе неизменных ценностей — сигареты с добавленной историей про времена, предшествовавшие урбанизации, до того, как мир сошел с ума.
Естественно, самой большой историей про душевный покой является та, что воспевает деревенскую романтику. Ведь почти 80% жителей процветающих стран выросли в городах и проводят там свою жизнь. Примерами служат история Marlboro и история, рассказываемая House & Garden и всеми другими интерьерными журналами. Душевный покой и постоянство иллюстрируются фотографиями. Текст сводится к минимуму. Может быть, мы становимся свидетелями возврата в средневековую Европу, где изображения служили lingua franca* — общим знаменателем, понятным всем?
____________
* Общепонятный язык, состоявший из элементов романских, греческого и восточных языков, служивший для общения в восточном Средиземноморье. Сейчас — общий язык, язык международного общения (Прим. перев.).
Эти журналы дают пищу для размышлений: как мы воспринимаем ваше место жительства — наш дом? Дом — это самая эмоциональная вещь. Именно здесь инсценируются наши мечты о любви, семейном счастье и душевном спокойствии. Эти ценности, конечно, существуют и сейчас, но спрос сильно превышает предложение. Поэтому эту историю можно купить. Компании, торгующие предметами домашней обстановки, будь то мебель, ковры, окна, сантехника или кухни, почти всегда прилагают историю про прошлое своих товаров. Большие изменения произошли за последние 40 лет. В 1950-е годы настоящим и будущим был шик; именно тогда кухням позволили демонстрировать новые технологии, а заодно эффективность и чистоту. Появилась нержавеющая сталь и большие белые поверхности. Сегодня разрешается разноцветность, разрешается прошлое и романтический флер.
Зона безопасности человека составляет немногим более ярда.
Возможно, это произошло в 1960-е годы, когда была утрачена вера в настоящее и будущее и вместо этого возникла идеализированная картина прошлого. Олвин Тоффлер попал в точку. Реакцией на чрезмерную скорость перемен является обращение к неизменному прошлому за душевным покоем. Мы покупаем картину из прошлого, даже если она стоит немного дороже.
К счастью, прошлое велико и содержит бесчисленное число историй. Великий золотой прииск прошлого никогда не истощится. Возможности безграничны: «Брюки с конца света. Такие удобные, что трудно поверить, что их придумал чопорный британский офицер в Пенджабе». Далее в тексте уточняется, что офицер имел чин лейтенанта и звали его Гарри Ламсден. От тяжелой жизни солдата ХIХ века на самых дальних рубежах Британской империи к последнему выпуску House & Garden. Как выразился в 1919 году Г. Н. Андерсен, основатель Восточно-Азиатской компании: «Земля не больше того, что можно объять умом». В обществе мечты понадобится много историков, способных отважно погрузиться в мировую историю, чтобы добыть материал и сочинить для компаний истории, относящие их истоки к далеким временам.
Золотой прииск прошлого никогда не истощится.
Старея, прошлое становится все более щедрым источником, а по мере нарастания скорости перемен оно воспринимается как все дальше и дальше отстоящее от настоящего. 1990-е годы, последнее десятилетие ХХ века, могут уже в 2010 году вы звать ностальгию. Историки будут говорить о цивилизации ХХ века. Реклама будущего, изображал человека перед безнадежно устаревшим к тому времени компьютером, расскажет о спокойной эпохе, когда было время для вдумчивых размышлений, да ведь даже было время создавать буквы кончиками пальцев! (Когда технологии компьютерного распознавания речи достигнут совершенства, клавиатура отомрет.)
Рынок убеждений демонстрирует невиданную мешанину идей, их бесконечные сочетания и слияния так или иначе задевают всех. В сентябре 1995 года английская газета Sunday Times подсчитала, что в Великобритании существует более 1000 групп, объединенных общими интересами (начиная с Greenpeace с их 4 миллионами членов по всему миру и до организации «Серферы против сточных вод»), и несомненно, новые цифры будут выше. Группы по интересам существовали всегда, но никогда еще их не было так много, и они не пользовались таким влиянием. Эти организации составляют конкуренцию политикам. Следующими на рынке убеждений в конкуренцию с политиками вступят компании. Число поставщиков на рынке убеждений резко увеличилось. Можно приобрести убеждение, подходящее практически к любому темпераменту или случаю. Можно купить комплексное меню политика — полный набор более или менее связанных идей — или выбрать из различных групп по интересам - а Iа carta*.
_____________